Conocer el valor de un cliente es determinante en el devenir de una empresa. Para obtener este indicador hemos de aplicar el CLV (Costumer Lifetime Value), tal como explicaba hace algún tiempo en mi artículo medir para conocer, corregir y mejorar (II).
Esta métrica resulta especialmente importante, puesto que nos permite establecer el margen bruto que puede generar un cliente desde que ejerce por primera vez la acción de compra, o desde que la reactiva tras un tiempo de inactividad comercial, hasta la finalización del vínculo mercantil entre ambas partes.Por ello es tan necesario considerar al cliente como una inversión que se convierte en rentable con el tiempo.
Como manifestaba en el artículo citado, esta métrica no solo nos indica si estamos siendo eficaces en la captación de clientes y en su fidelización, sino que nos sirve además para evaluar la eficacia de nuestra estrategia. Si el indicador sube, significará que el coste de captación está disminuyendo o que el margen que obtenemos con cada cliente se está incrementando; mientras que si el indicador baja, debemos interpretar que la estrategia está fallando y habrá que ajustarla o replantearla, pues la rentabilidad no se está ajustando al objetivo previsto inicialmente.
Cómo aumentar el valor de un cliente
Para lograr incrementar el valor de un cliente y obtener un resultado óptimo, hemos de incidir en tres aspectos:
-Aumentar el valor de la venta media
Aplicando una óptima estrategia de pricing, o potenciando las acciones de up-selling y cross-selling, podemos aumentar el valor de la venta media.
-Acortar y aumentar la frecuencia de venta
Mediante una estudiada estrategia de marketing y la utilización de un CRM y un óptimo análisis de los datos obtenidos, podemos detectar y acortar la frecuencia y periodo de compra de los clientes, mediante la creación de patrones.
-Aumentar el ciclo de vida del cliente
Desarrollando e implantando un plan de fidelización eficaz lograremos alargar el ciclo de vida del cliente, lo que redundará directa y positivamente en su valor.
Imagen: Momo Marrero
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