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OPINIÓN | Calidad total | Momo Marrero

Según una de las acepciones admitidas por la RAE, calidad es “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor“. Si nos referimos al contexto empresarial, el Glosario de Términos Hoteleros, Turísticos y Relacionados define calidad en el entorno empresarial como el “conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio, que le confieren la capacidad para satisfacer una necesidad o expectativa implícita o explícita“.

En la gestión de la calidad hay un siguiente paso, que consiste en aplicar el concepto de calidad no solo a los productos y servicios que la empresa comercializa, sino en general a todas las actividades y recursos de la organización. Esta estrategia se denomina Calidad Total, también conocida por el acrónimo TQM a partir de la expresión anglosajona Total Quality Management, que definiremos como “gestión de la calidad que aborda todos los ámbitos, los clientes (externos e internos) y los stakeholders de la empresa de forma equilibrada, normalizada y estandarizada, con el objeto de atender sus demandas, necesidades y expectativas para lograr que perciban algo más por aquello que están entregando o pagando“.

La Calidad Total está íntimamente asociada a los Círculos de Calidad e implica optimizar y mejorar los procesos y los procedimientos para ser eficientes y eficaces, dando respuesta a los factores críticos de éxito, pero por encima de todo implantando una cultura integral de la calidad en todos los ámbitos de la empresa.

Con frecuencia se asocia calidad con excelencia, entendiendo ésta como un acto; craso error. Tal como apuntó Aristóteles, “la excelencia no es un acto, sino un hábito“.

Además, la Calidad Total está estrechamente unida al ciclo PDCA de mejora continua (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), también denominado ciclo de Deming por Edward Deming, profesor especialista en Estadística y divulgador de este concepto que se basa en los 8 principios de la Calidad Total:

  • Enfoque al cliente

Consiste en situar al cliente en el centro de las estrategias, customer centric, lo que implica el desarrollo e implantación de una cultura empresarial en la que estén alineados el portafolio de productos y servicios con los deseos y necesidades de los clientes. El primer paso es escuchar al cliente con el fin de conocerlo para entenderlo y saber identificar sus necesidades para darles respuesta.

  • Liderazgo

No admite un liderazgo autocrático, de ordeno y mando. Se requiere un liderazgo carismático y democrático basado en escuchar y reflexionar, en el que se potencian el equipo y la autogestión, en el que prima el nosotros sobre el yo, se delega, se persigue la creatividad y se exigen disciplina y actitud.

  • Participación del personal

El empoderamiento, la capacidad de delegar y el trabajo en equipo son las claves. Como indicaba en un artículo anterior claves de la gestión de equipos en las empresas en crecimientoempoderar es conceder poder, dar autonomía y propiciar la capacidad de autogestión para hacer partícipe al equipo de la gestión y el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Su aplicación ordenada genera seguridad, mejora la productividad e incrementa el sentimiento de felicidad y bienestar de los individuos en el entorno profesional y en el personal. Si confiar fortalece, delegar enaltece. Si no crees, no confías. Y si no confías, nada tiene sentido y se precisan cambios; el primero, el de la persona responsable. Finalmente, el trabajo en equipo potencia la independencia, la autoestima y el sentido de pertenencia, lo que a su vez origina un aumento de la motivación y la productividad 

  • Enfoque basado en los procesos

Todo proceso conlleva la consecución de un fin, es una relación dinámica de etapas necesarias y precisas para obtener o conseguir un fin o propósito. Partiendo de esta premisa tendremos presente que se trata de una metodología que facilita a las empresas la gestión estandarizada y optimizada del trabajo, agregando valor en cada etapa, lo que nos permitirá ser eficientes y eficaces.

  • Enfoque basado en el sistema de gestión

Según lo expresado en el punto anterior, la implantación de una metodología de gestión encamina a la empresa a la optimización de los recursos, la eficiencia y la eficacia.

  • Mejora continua

La aplicación de una estrategia Kaizen de mejora continua permite la evolución constante de los procesos y la adquisición de conocimiento (know how) individual y colectivo, basándonos en la idea de que aunque algo funcione, siempre se puede hacer mejor.

  • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Lo que no se puede medir no existe es un axioma en el contexto de la gestión empresarial. Medir nos permite conocer, corregir y mejorar. El enfoque de la gestión basada en realidades, en hechos y en conocimiento disminuye notablemente el margen de error en la toma de decisiones.

  • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La técnica de negociación basada en el estrangulamiento del contrario es un signo inequívoco de mala gestión y manifiesta la debilidad de un negociador que se cree vencedor, cuando realmente es el perdedor, pues en la siguiente oportunidad su contrincante tendrá motivos para buscar el KO.

La relación entre las partes debe basarse en el beneficio mutuo, en la convicción de haber ganado algo y renunciado a algo por un objetivo mayor, la fidelidad y la atención prioritaria del proveedor, lo que propiciará un largo camino de crecimiento y a veces de sufrimiento compartidos. En alguna ocasión el cliente deberá acompañar y ayudar al proveedor en su proceso de mejora y en la optimización de su gestión para lograr un engranaje perfecto como una pieza más de un puzzle. El éxito y el riesgo compartidos saben mejor.

Para terminar, no olvidemos que el fin último de una estrategia de Calidad Total es tener a los clientes satisfechos, lo que conducirá a su fidelización, que a su vez se traducirá en consumo frecuente.

Imagen: Momo Marrero

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