FIRMAS Salvador García

OPINIÓN | Demandas y necesidades no tienen horario | Salvador García Llanos

Los horarios tradicionales de atención al cliente pronto serán cosa del pasado, concluye la firma de análisis estadounidense Verint en un estudio al que deben estar muy atentos en el sector turístico pues los usuarios, según se ha demostrado y según se escucha a los profesionales, tienen cada vez más necesidad de conseguir soluciones inmediatas.

Y es que en el campo de acción están las redes sociales, la inteligencia artificial, los robots de conversaciones y los centros de atención al cliente. Desde luego, no faltan actores en el escenario. Estamos en la era de la conectividad total donde se acentúa la demanda de una interacción siempre disponible con las empresas y entidades prestatarias de servicios.

Por eso se habla de la interacción con el consumidor, o lo que es igual, éste podrá acceder a los servicios que se ofertan en cualquier momento. En los ámbitos de comunicación comercial se insiste en la idea de que los clientes cada vez tienen más necesidad de obtener soluciones inmediatas, a ser posible, al instante, a un clic. Es un flujo en doble dirección: los usuarios requieren un servicio personalizado y disponible en todo momento, en tanto que los empleados utilizan la tecnología para mejorar su trabajo. Algunos datos publicados son reveladores: la interacción con las organizaciones, sobre todo a través de las aplicaciones desde dispositivos móviles, ha aumentado un 57 %; y la que se efectúa a través de chat por video, se incrementó en un 50 %.

Se pone el listón alto, desde luego: se trata del hacer del cliente la prioridad absoluta, tratando de ofrecerle una disponibilidad del cien por cien, sin perder el contacto directo, de moldo que aprecie mejor las soluciones que se le plantean. Los incontenibles procesos de digitalización repercuten en un hecho determinante en el desarrollo de la productividad social y económica: la competitividad. Para las empresas y sus empleados eso debe ser axiomático.

En el mencionado de Verint, se indica que la comodidad y la facilidad de interacción resultan incluso más importantes que el precio a la hora de seleccionar organizaciones, compañías o proveedores de servicios. Luego, el ‘vuelva usted mañana’ o ‘hay que esperar al encargado’ o ‘hasta las 7 estamos abiertos’, son fórmulas que, ante estas exigencias del presente, ya forman parte de la historia. Demandas y necesidades no tienen horario.

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