La irrenunciable presencia de la tecnología en nuestras vidas ha traído consigo la necesidad de generar nuevas estrategias de comunicación e interacción entre las marcas y el cliente. El objetivo es estar próximo; estar en el momento preciso en que el cliente lo demanda.
Tener presencia en todos los canales que el cliente utiliza en función de sus necesidades y circunstancias, tanto online (multidispositivo) como offline, se ha convertido en una necesidad y resulta clave en la estrategia de marketing de las marcas: ¡ha nacido la omnicanalidad!
Podríamos definir la omnicanalidad como la integración estratégica de todos los canales de comunicación existentes, que permiten la interacción bidireccional entre clientes y marcas, pudiendo las partes cambiar de canal en función de las necesidades, circunstancias y fases de la interacción entre ambos, y que proporcionan una experiencia única.
Una estrategia omnicanal implica no crear barreras físicas ni digitales y supone situar al cliente en el centro de la estrategia de la marca, de manera que la experiencia en cada fase sea integradora. Para lograrlo, las marcas han de comprender y conocer las necesidades de los clientes y para ello han de trazar el Customer Journey Map (Mapa de Experiencia del Cliente) del que hemos hablado en anteriores artículos, que garantizará una mayor eficacia en su gestión de la comunicación una vez determinados los touch points (puntos de contacto) entre el cliente y la marca.
Para que esta experiencia sea óptima y derive en una próxima venta deberá estar centrada en el cliente, pensada de forma empática y ha de resultar grata, sencilla, transparente, directa, de calidad, activa y no intrusiva.
Imagen: Momo Marrero
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