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Cómo gestionar una crisis de comunicación (y V). Por Momo Marrero

Tras las cuatro entradas anteriores sobre cómo gestionar una crisis de comunicación y en las que hemos definido qué es una crisis, qué aspectos hay que tener en cuenta a la hora de gestionarla bien, la importancia de la comunicación interna en estos momentos y cuáles son los pasos del plan de actuación, llega el momento de poner punto y final a esta serie y ver cómo funciona el gabinete de crisis.

Determinar el alcance y la profundidad de la crisis es vital para poder acometer las decisiones y acciones necesarias para atajarla en tiempo y forma. Para ello se han establecido tres niveles, definiendo las personas que formarán el gabinete de crisis:

Crisis leve

Serán aquellas con especial relevancia en las redes sociales, donde aparecen comentarios negativos. Comprobada la veracidad del comentario o insinuación, el departamento de Comunicación será el encargado de ponerse en contacto con el autor del mismo para aclarar la situación. Si la denuncia fuera cierta y el afectado tuviera la razón, la empresa aceptará su equivocación y se le intentará recompensar de forma justa y, atendiendo al alcance del problema generado, en el menor tiempo posible. El acercamiento se realizará en un tono amable, respetuoso, cercano y siempre con una actitud positiva y dialogante. Las personas que formarán parte del gabinete de crisis serán el director de Marketing y Comunicación, el responsable de Atención al Cliente y el community manager.

Crisis moderada

Los comentarios inicialmente generados de forma aislada en una red social posteriormente se extienden y propagan por el resto, lo que provoca que se acentúe su profundidad y alcance. El procedimiento será el mismo que en el caso anterior y las personas que formarán parte del gabinete de crisis serán, además de las tres anteriores, el director del departamento afectado.

Crisis grave

Los comentarios se han generalizados en las redes sociales y saltan a los medios de comunicación digitales para, posteriormente, pasar a los convencionales. En este caso se ha de convocar de forma inmediata al gabinete de crisis integrado por los cuatro responsables de los dos casos anteriores y al que también se incorporará el director general.

*Momo Marrero es director de Wanda & Machín Asociados.

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