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REPORTAJE. Cecoes 112, en el corazón de las emergencias. Por Antonio Herrero

Elblogoferoz/Antonio Herrero.-Son las diez de la mañana de un día cualquiera en el Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad (Cecoes 112). Este centro, dependiente de la Consejería de Presidencia, Justicia y Seguridad del Gobierno de Canarias, es un servicio público que trata de dar respuesta a todas las llamadas de urgencia que se producen en el Archipiélago, además de gestionar los recursos que existen en cada  Isla para dar una pronta respuesta.

De repente, de entre las 8.000 llamadas diarias que recibe la sala del 112 en un día normal, según datos ofrecidos por el director del Cecoes, Luis Santacreu Ríos, todos los efectivos se movilizan. Se trata del aviso de un ciudadano que informa de un accidente de tráfico con varios heridos que se encuentran atrapados en el interior del vehículo.

La llamada es atendida por el operador de demanda, encargado de recabar la información del incidente y para lo que ha sido especialmente formada.  Es fundamental que la persona que llama conserve la calma y trate de ser lo más explícito y concreto en los datos que proporciona. Es en este momento cuando se pone en marcha todo el operativo. Mientras se van recabando los datos, la ayuda ya está en camino. Gracias a los protocolos automáticos con los que cuenta la sala, la llamada se clasifica y se activa al servicio competente, tratando siempre de optimizar los recursos existentes.

Tras esta primera fase, la llamada pasa al sector correspondiente, sanidad o seguridad, donde están integrados los distintos Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, Policía Local, Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía, y Cuerpo General de la Policía Canaria, y los servicios de Extinción y Salvamento.

Imagen de la sala del Cecoes con los operadores del sector de seguridad
Imagen de la sala del Cecoes con los operadores del sector de seguridad

Coordinación

En el caso concreto de esta llamada -un accidente de tráfico con heridos en su interior- la alerta pasa al sector de seguridad y al de sanidad. Cada uno de estos sectores cuenta con al menos un profesional que atiende la llamada. Por ejemplo, en el caso del servicio sanitario será un médico del Servicio de Urgencias Canario (SUC) el que atenderá la llamada, y tratará de orientar al ciudadano sobre qué hacer hasta que lleguen los servicios de emergencia.

Además, será necesaria la participación de los servicios de seguridad para regular el tráfico en la zona donde se ha producido el accidente, por lo que en este caso también será necesaria la coordinación con la Guardia Civil de Tráfico.

Todos estos servicios son organizados por el coordinador multisectorial, que es el jefe  de sala que supervisa la resolución de incidentes por los sectores implicados. Según el director del Cecoes, cerca del 47% de las llamadas que se atienden diariamente se corresponden con atención sanitaria.

El director del Cecoes, Luis Santacreu.
El director del Cecoes, Luis Santacreu./ Foto: A.H.

El 1-1-2 ha atendido cerca de 35 millones de llamadas en sus 15 años de existencia 

Santacreu afirma que “en los 15 años de existencia del número de emergencias 112 en Canarias, habrá atendido casi 35 millones de llamadas, llegando incluso a las  14.000 llamadas diarias en situaciones de fenómenos no rutinarios, tales como incendios forestales de gran magnitud o las últimas crisis volcánicas ocurridas en El Hierro”.  Cuando este tipo de fenómenos se producen, la sala operativa del Cecoes cuenta con personal de refuerzo que permitiría doblar o incluso triplicar su capacidad para poder atender con la necesaria efectividad y diligencia el incremento de llamadas recibidas.

Asimismo, dada la afluencia de turistas a las Islas, otro servicio adicional que ofrece el Cecoes se centra en el de poder atender las llamadas que se reciben en cinco idiomas: español, inglés, alemán, italiano y francés, con el fin de cubrir todas las urgencias y emergencias que se produzcan en el Archipiélago, tanto en tierra como en aguas circundantes.

Personal del Servicio Canario de Urgencias atendiendo las llamadas en la sala del Cecoes.
Personal del Servicio Canario de Urgencias atendiendo las llamadas en la sala del Cecoes.

La capacidad de la sala operativa del 112 se puede duplicar o triplicar en caso de situaciones adversas

Uno de los logros del Cecoes ha sido, en palabras de su director, “el de ser una de las comunidades autónomas con el índice más bajo de llamadas falsas. Esto se ha conseguido, en parte, gracias a la cultura de emergencias, lo que nos ha llevado incluso a asistir a congresos europeos para explicar nuestro protocolo para detectar este tipo de avisos falsos. Este mismo protocolo nos ha ayudado en algunas ocasiones a perseguir a aquellas personas que tras su llamada han obligado al desplazamiento de recursos, ya que es un delito tipificado por ley”.

Pero el 112 es más que un número de emergencias. Es un servicio integrador que desde hace varios años permite atender las emergencias de personas sordomudas. Este servicio, indica Santacreu, “se puso en marcha gracias a la colaboración entre el Servicio de Emergencias Canario y las principales asociaciones y federaciones de sordomudos de las islas como son Fasican y Funcasor. Al principio, la iniciativa se correspondía con un servicio de mensajería en el cual los usuarios se daban de alta, y podían enviar y recibir mensajes de alerta. Con el tiempo, el servicio ha ido modernizando y en la actualidad se realizar a través de una serie de códigos que permiten identificar la emergencia y así agilizar el servicio”.

El director del Cecoes indica, asimismo, que “aparte el servicio se ha adaptado a las singularidades del canario, del Archipiélago y la fragmentación del territorio. Desafortunadamente no todas las comunidades autónomas cuentan con este servicio, pero desde aquí hemos elevado una propuesta Asociación Europea de Números de Emergencia (EENA) para que el servicio se homogenice en toda la Unión Europea, en base al servicio de tablas de códigos que aquí utilizamos”

Equipo multisectorial en la sede del Cecoes de Gran Canaria.
Equipo multisectorial en la sede del Cecoes de Gran Canaria.

Nuevas tecnologías

Por otra parte, el Cecoes también se suma a las nuevas tecnologías con el desarrollo de la cuenta de Twitter del 112, en donde además de informar sobre la situación del tráfico en la isla o de situaciones meteorológicas adversas, se dan recomendaciones a la población sobre qué hacer en cada situación. El twitter del 112 canario (@112canarias) cuenta ya con más de 24.000 seguidores, lo que “nos sitúa entre los servicios de emergencias con un mayor número de followers”, añade Santacreu.

En este sentido, el Cecoes ha presentado recientemente la aplicación para smarthphones Fress112, que permitirá gratuitamente que el usuario, aparte de la llamada de voz, también se pueda comunicar con el centro de emergencias a través de un chat, envío de imágenes y si la capacidad de la red lo permite, de vídeos.

Esta aplicación mejora sensiblemente la localización de la llamada, algo que es fundamental en la gestión de los servicios de emergencias y que supone, a juicio del director del Cecoes, “una apuesta por la universalización de las gestiones”.

A pesar de sus 15 años de vida, el Cecoes 112 de Canarias no es un servicio adolescente. Ha madurado y se ha convertido en referente nacional y europeo en cuanto a la agilidad y eficacia a la hora de gestionar todas las llamadas de emergencia que se producen en las Islas. Vela por nuestra seguridad las 24 horas del día y los 365 del año y nos hace sentir más protegidos sólo con levantar el teléfono.

 

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