FIRMAS

Resolución de conflictos (La Odisea de Carritus II). Por Carmen Merino

Una de las principales tareas del community manager encargado de una comunidad con carácter comercial o de servicios es sin duda gestionar la resolución de conflictos. No resolverlos, que para eso están los departamentos adecuados. Y mi experiencia personal con @Carritus (ver La odisea de Carritus) me ha dado material más que suficiente para sacar algunas conclusiones interesantes en relación a mis estudios de community manager.

La ilustración es del blog clasesdeperiodismo.com

La primera de ellas es que no puedes bajo ningún concepto ofrecer servicios que no estás en plena disposición de dar. En la página web de @Carritus se incluye un chat cuyo objeto es ayudarte si tienes algún problema a la hora de realizar tú compra. La realidad es muy distinta a la oferta. Nunca hay nadie disponible al otro lado de la pantalla y las consultas que realizas pasan a un sistema que te responde como mínimo 24 horas más tarde. ¿Hay alguien dispuesto a embrollarse en un proceso de esta naturaleza para realizar una simple compra de alimentos? Me temo que no.

La segunda, y no menos importante, es que se ofertan ventajas con apariencia fraudulenta. Y me explico. Mi aterrizaje en @Carritus se produjo al calor de una oferta según la cual no habría gastos de envío en las compras realizadas entre determinadas fechas. El mecanismo era la devolución por parte de @Carritus del importe que habías pagado previamente por dichos gastos de envío al suministrador de tu compra, Alcampo, Carrefour o cualquier de los otros supermercados con los que trabaja la empresa.  La verdad es que tuve que reclamar a @Carritus la devolución de dichos gastos de envío.

La empresa explicó su incumplimiento con el argumento de que no tenían mis datos bancarios para realizar la devolución debido a que la compra se paga directamente en el supermercado que te la sirve. Lo cual me llevó a la siguiente reflexión: ¿Y por qué no me han pedido ustedes tales datos antes de que yo tenga que reclamarles que cumplan con sus promesas comerciales? Teniendo en cuenta que dejé pasar el doble del tiempo ofertado (ocho o nueve días) antes de reclamar el reembolso, ¿no deberían haber caído en la cuenta de que me debían algo y haber puesto en marcha los medios necesarios para resolverlo? ¿A cuantas personas se les pasará el hecho de que no han recibido el reeembolso de los gastos de envío o no se molestarán o se encontrarán con tiempo y fuerzas para reclamarlo? ¿No es este un proceder propio de una voluntad engañosa?

En mi particular caso, el tesón y la publicidad de este caso en la red, especialmente la mención del proceder de la empresa en Twitter, me reportó una amable carta del director general de @Carritus donde, además de disculpas mil, se me ofreció una compensación de 50 euros por las molestias, además del reembolso de los gastos de envío de la compra realizada y ¡hasta de otra que nunca logré cerrar debido a los fallos del proceso que tiene la página¡

Ni que decir tiene que acepté la humilde pero merecida compensación e hice uso de ella para concretar la compra con Alcampo que motivó La odisea de Carritus, compra que de este modo me salió a mitad de precio y fue felizmente entregada a mi hijo, residente en Madrid.

Pero, desgraciadamente, esto no ha hecho variar mi visión sobre el servicio que ofrece @Carritus. Sobre todo después de saber que una amiga se ha visto recientemente en las mismas dificultades que yo para coronar un pedido en Alcampo a través de @Carritus. ¿Están seguros en esta empresa de que no tienen nada que modificar urgentemente?

¿Y qué tiene que ver con todo esto la función del communituy manager?, os diréis con razón. Pues muy sencillo. A lo largo de todo este proceso hubo un momento en el que se puso en contacto conmigo alguien que cumplía esta o parecida función. Lo sorprendente es que tuvo que tirar la toalla casi de inmediato, porque se confesó incapaz de resolver el problema. Salvo ofrecerme sus disculpas y mostrarse solidaria con mi sufrimiento, poco más pudo hacer por mí. ¿Motivo? Pues está claro. Un community manager no es una isla dentro de una empresa, sino un eslabón más de un equipo que debe responder de manera coordinada ante el cliente, la fuente de toda razón de ser empresarial.

PD: Este post está dedicado especialmente a mis amigas virtuales Gema Sánchez (http://laaprendizdecommunitymanager.wordpress.com/) y Elena Méndez (http://laarmada-invencible.blogspot.com.es/), que tuvieron la gentileza de distinguir este blog con el Liebster Blog Award,  una humilde condecoracion que nos concedemos entre los blogueros de menos de 200 seguidores y cuyas condiciones de aceptación (premiar a otros cinco blogueros) yo todavía no he sido capaz de cumplir. ¡Gracias de todos modos!

Añade un comentario

Clic aquí para publicar un comentario