Desde hace tiempo, —y creo que ahora más—, se escribe y habla mucho sobre el líder y el liderazgo, incluido yo en un artículo de 2018 que titulé “Liderazgo, pasión compartida”. Sin embargo, pareciera que olvidamos que el éxito de una empresa no solo depende de su/s líder/es (al fin y al cabo, esto es algo interno y que no tiene porqué trascender), sino sobre todo de la calidad del servicio y atención que sus trabajadores o profesionales ofrecen a sus clientes.
Voy más lejos, personalmente he experimentado pero también conozco muchos casos en que, aunque la empresa tenía (y tiene) numerosos problemas por la falta de liderazgo e incluso por los jefes tóxicos que hay en ella, luego sus empleados, o el empleado que te toca, te atiende muy bien y te llevas una buena imagen de esa empresa.
Falta de valores
Lo cierto es que tener un buen líder es importante, por el clima laboral y porque éste puede motivar a los empleados y guiarlos hacia los objetivos de la empresa… Pero ¿de qué sirve tener un buen líder si el servicio al cliente es malo? En la mayoría de los casos, la falta de seriedad y/o respeto, la impuntualidad, informalidad (en esto los profesionales muchos albañiles, fontaneros, pintores, electricistas…) e irresponsabilidad en la atención o en el servicio que se presta al cliente es lo que realmente afecta a una empresa.
Este problema de la mala, deficiente atención al cliente no solo se presenta en empresas (grandes o medianas), sino también en profesionales autónomos y pequeñas empresas de obras y servicios. En ocasiones, estos profesionales no tienen la misma presión que las grandes empresas para mantener altos estándares de calidad en su servicio al cliente, lo que puede llevar a una falta de compromiso y responsabilidad.
Dirección del foco
En lugar de enfocarnos tanto en el liderazgo y el líder, deberíamos prestar más atención a la calidad del servicio al cliente. Esto significa que las empresas y los profesionales autónomos deben ser, también, serios, educados, puntuales y responsables en su trabajo. Además, deben tratar a sus clientes con respeto y ofrecer soluciones rápidas (en la medida de lo posible o que requiera el caso en cuestión) y efectivas a sus problemas.
El truco que no es truco
La buena noticia es que mejorar el trato y la calidad del servicio al cliente no es difícil. Solo se necesita un poco de esfuerzo y compromiso por parte de las empresas y los profesionales autónomos. Algunas medidas que pueden tomar incluyen:
1. Establecer políticas claras sobre el servicio al cliente y asegurarse de que todos los empleados las conozcan. Aquí entraría el diseñar, elaborar y luego propagar entre todos los trabajadores la Misión y el propósito de la empresa. Y si eres profesional autónomo, también. ¡Ojo! digo Misión y no Visión, que no es lo mismo y que, aunque de un poco de vergüenza admitirlo, muchas empresas y profesionales los confunden (ver y leer el apartado ‘Misión’ en las webs de las grandes empresas de España). Quizás por ello se insiste tanto en liderazgo y menos en la atención a los clientes.
2. Capacitar a los empleados en habilidades de servicio al cliente, para que puedan ofrecer un trato amable y eficiente. A los mandos y directivos también les vendría bien este tipo de capacitaciones. No creas que estamos hablando de hacer un máster, no, no. Si lo tuviera que resumir diría: escuchar y servir con cariño y esmero.
3. Ser puntuales en las entregas y cumplir con los plazos acordados con los clientes. Y si, por imprevistos o cualquier otra circunstancia, hay un retraso o no se puede cumplir lo acordado, hay que hacer una llamadita al cliente para informarle. Esto de la llamadita al cliente parece de Perogrullo, sin embargo ocurre con más frecuencia de la que te imaginas. Olvidamos fácilmente que el cliente también tiene derecho de disponer de su tiempo como mejor le plazca, pero casi siempre es el último en enterarse del contratiempo.
4. Ofrecer soluciones rápidas y efectivas a los problemas de los clientes. Claro, para esto hay que estar orientado y enfocado al cliente (lo del cursito no-máster).
5. Mantener una comunicación frecuente con los clientes para conocer sus necesidades y expectativas. Pero si no escuchas, sino que hablas sin parar lanzando los mensajes retóricos de siempre, se te hará muy complicado conocer las necesidades y expectativas de tu cliente.
En conclusión, aunque el liderazgo y el líder son muy importantes para el éxito de una empresa, no debemos olvidar que el servicio al cliente es igual o más importante, al final es el cliente el que te trae los euritos y la fama, dado que, de hacerlo bien, tus clientes serán tus menores vendedores ‘sin sueldo’. Las empresas y los profesionales autónomos deben comprometerse a ofrecer un servicio al cliente de calidad y un trato exquisito, para que los clientes estén satisfechos y la empresa pueda crecer y prosperar.
Mi consejo a los que comienzan en el mundo laboral
No te obsesiones con ser líder, si te lo planteas es que no lo eres, además, una persona adulta muy raramente cambia su forma de ser. Si no naciste con rasgos de líder, posiblemente nunca lo serás. Estoy cansado de ver a jefes en cursos de liderazgo y cuando regresan a su empresa o puesto de trabajo son incapaces de poner en práctica lo aprendido (o lo no aprendido), pues temen flojear y perder autoridad.
Sin embargo, hay algunas habilidades, valores, etc., que sí puedes aprender y desarrollar y que suple tu falta de liderazgo: se honesto, humilde, respeta a los demás y colabora con ellos sin pretender reconocimiento. Esto último es lo que más trabajo te va a suponer; nos encantan las medallitas y a veces por tener una “nos matamos”.
Si tienes suficiente humildad llegará un momento en que te des cuenta de que tiene más valor ayudar, colaborar, contribuir, participar con otros en la consecución de un objetivo común que hacerlo tú solo y recibir la medallita. Solo los miserables te querrán por el número de medallitas que tengas colgadas. La gente de bien, los buenos profesionales te valorarán por tu humildad, conocimiento, esfuerzo, ayuda, pasión y ganas.
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