Se denomina Business Process Management o BPM al conjunto de metodologías, prácticas y herramientas de la gestión de procesos de negocio que tiene como objetivo optimizar la gestión empresarial, alineando los procesos con las estrategias empresariales. Está íntimamente relacionado con la mejora continua, con el método PDCA o ciclo de Deming y por ende con la calidad total (gestión de la calidad que aborda todos los ámbitos, los clientes internos/externos y los stakeholders de la empresa de forma equilibrada, normalizada y estandarizada, con el objeto de atender sus demandas, necesidades y expectativas para lograr que perciban algo más por aquello que están entregando o pagando).
La implantación del BPM en una empresa favorece el incremento de su productividad, al mejorar su eficacia y su eficiencia minimizando los desperdicios en los procesos productivos o de servicios; enriquece la atención y experiencia de cliente, al incrementar la calidad de los servicios prestados; y aumenta la competitividad de la empresa, al estandarizar los procesos y favorecer la relación entre departamentos, mediante la optimización de los flujos de trabajo departamentales e interdepartamentales. En un artículo anterior ya hacía referencia al hecho de que “determinar cada uno de estos procesos es una tarea obligatoria para el buen desempeño de la empresa, ya que le permitirá optimizar sus recursos (humanos, económicos y materiales) y marcar unos objetivos precisos (productivos y económicos)”.
La base de la aplicación exitosa de un BPM son el proyecto (desarrollado con una visión amplia y global, pensando a medio y largo plazo) y la implantación (desarrollada por etapas y de forma integral), pero también la puesta en marcha de un sistema de indicadores de rendimiento (KPIs) que permitan conocer los resultados y mejorarlos, pues como propone el físico y matemático británico William Thomson Kelvin “lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre“.
La implantación de un BPM está dividida en cinco etapas:
- Diseño
Etapa inicial que comienza con el análisis del proceso de negocio y los procedimientos asociados a éste.
- Modelo
A partir del análisis de la etapa anterior, creación de un modelo actualizado mediante un diagrama de flujo, aplicando las mejoras determinadas en el mapeo inicial. En esta fase se establecen la tecnología y las herramientas necesarias, así como los indicadores de rendimiento (KPIs).
- Implantación
Instauración y ejecución del proceso de negocio, sus flujos y las herramientas y sistemas fijados en la fase anterior para una aplicación óptima.
- Supervisión
Obtención y análisis de los KPIs determinados.
- Optimización
Aplicación de las mejoras propuestas en el punto anterior.
En la implantación de un BPM no podemos olvidar la importancia de la cadena de valor, “modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final”, pues contribuye a identificar las actividades o competencias que permiten consolidar una ventaja competitiva para la empresa. Para ello se hace imprescindible el desarrollo del mapa de flujo de valor (VSM), un diagrama de flujo que representa el proceso y los subprocesos de transmisión de la información, materiales y cadena de abastecimiento, desde el comienzo a su finalización, en el que se utiliza una iconografía específica y se reflejan los datos cuantitativos y una línea de tiempo. El diagrama se organizará en función de tres tipos de acciones: flujo de información, flujo de materiales y datos cuantitativos.
Finalmente, es importante aclarar que no se trata de una herramienta en sí misma -éstas se denominan BPMS (BPMS Suite) o BPS (del inglés Business Process Services, Solución de Procesos de Negocio), sino el conjunto de ellas ERP, PMS, CRM… de metodologías, prácticas y herramientas que se implementan.
Imagen: Momo Marrero
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