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OPINIÓN | Comunicación líquida | Momo Marrero

A mi querida sobrina Victoria Arroyo, por su reciente graduación en Periodismo, una gran conversadora.

En un artículo anterior reflexionaba sobre el concepto de liderazgo líquido, derivado de un pensamiento más amplio, el de la modernidad líquida, término acuñado por el sociólogo y filósofo polacobritánico Zygmunt Bauman que se caracteriza por el desarrollo de la economía global, la privatización de los servicios y la revolución de la información y la tecnología, por los cambios continuos con fecha de caducidad temprana. De forma paralela a ambos conceptos ha madurado la noción de comunicación líquida, que definiremos como “la comunicación inmediata, aquella que se genera y evoluciona continuamente, adaptándose a los cambios constantes del entorno, con el fin de dar respuesta a situaciones cuyas circunstancias se han visto alteradas, autorregulándose y acomodándose sin esperar a que se consolide“.

La comunicación líquida se significa por su inmediatez; fluye y evoluciona a la velocidad de los cambios y las incertidumbres actuales, la de los entornos Bani, situaciones en las que prima lo desconocido, el caos, la fragilidad, la ansiedad, lo no lineal y lo incomprensible. Se caracteriza por la velocidad, la flexibilidad, la omnicalidad y la multidirecionalidad con que se genera y se difunde. La comunicación líquida se alimenta y se consume con extrema voracidad.

En este contexto, las empresas han de disponer de un equipo de comunicación 24 x 7 x 12, que denomino así porque debe estar alerta a la información que directa o indirectamente afecte positiva o negativamente a sus intereses y a los de sus stakeholders. Este es el gran reto al que se enfrentan actualmente los gabinetes de prensa corporativos, que deben ser capaces de dar respuesta a la información al mismo tiempo que se publica, difunde y multiplica; tanto la dirigida al cliente externo como al cliente interno (por ello es importante implicar a los empleados en la estrategia social del ecosistema digital de las empresas) que, junto con la transparencia, son los grandes cambios que demanda el mercado en todo lo relacionado con la comunicación corporativa.

La comunicación líquida es crucial en la relación entre marcas y consumidores del sector turístico (de hecho, en cualquier sector). La incesante cantidad de información (en forma de artículos, comentarios, opiniones, imágenes, vídeos…) que prolifera en el entorno digital exige una gestión firme y una adaptabilidad cuidadosa de nuestra comunicación. Impulsar los casos de éxito externos e internos  ayudará a despertar el interés en los consumidores potenciales, incluso a generar deseo, pero también servirá para neutralizar la comunicación perversa y malintencionada que nos pueda afectar y para amortiguar las críticas (una crítica constructiva siempre ha de ser asumida como un tesoro, como una oportunidad de mejora, pero también como una oportunidad de venta).

Imagen: Momo Marrero

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