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OPINIÓN | calidad o no calidad, ¿cuál es el coste?

En un artículo anterior, definía el concepto de calidad total como la “gestión de la calidad que aborda todos los ámbitos, los clientes (externos e internos) y los stakeholders de la empresa de forma equilibrada, normalizada y estandarizada, con el objeto de atender sus demandas, necesidades y expectativas para lograr que perciban algo más por aquello que están entregando o pagando“. Cuando esto no ocurre, se produce un quebranto para la empresa y para el cliente.

Surge aquí el preocupante concepto de NO calidad que definiremos como “coste añadido  relacionado con la calidad y su gestión, que se genera por no cumplir de forma equilibrada, normalizada y estandarizada con las demandas, necesidades y expectativas de los clientes (externos e internos) y los stakeholders de la empresa”. Según diferentes estudios, esto representa entre un 20% y un 35% de los gastos generados por los departamentos afectados, lo que a su vez repercute en una pérdida de oportunidad y de beneficios para la empresa.

Hay una máxima que siempre me acompaña en mi desempeño profesional, que reza que “lo que no se controla, no se conoce y lo que no se conoce, no existe“. Una premisa que sin embargo en este contexto lamentablemente no se cumple, pues en el caso de la NO calidad aunque no se conozca siempre existe y se sufren sus consecuencias.

Costes de calidad y de NO calidad

Los costes de calidad son todos aquellos recursos directos e indirectos que debemos invertir para que nuestros productos y servicios atiendan adecuadamente la demanda y las necesidades de los clientes, así como los costes asociados al desarrollo, implantación y seguimiento de los sistemas de calidad, de los planes de carrera del personal, de la comunicación interna, etc. Se agrupan en dos categorías: 

  • Costes de prevención

Inversión destinada a prevenir los fallos o defectos de los productos, los servicios, la comunicación y los procesos.

  • Costes de evaluación

Inversión destinada a evaluar la calidad de los productos, los servicios y las comunicaciones, con el objeto de verificar que se cumplen los estándares de calidad y los requisitos exigidos por los clientes.

Mientras que los costes de NO calidad son todos aquellos gastos directos e indirectos asociados al incumplimiento del estándar de calidad en los productos, servicios, comunicación y gestión de la empresa, sin olvidar el coste de oportunidad.

Por lo general estos costes de NO calidad son superiores a los que se incurren con la implantación y seguimiento de un programa de calidad. Además, los costes de calidad están previstos y contemplados en su correspondiente partida de inversiones de la empresa, con la debida asignación presupuestaria, por tanto son costes controlables. Mientras que los costes de NO calidad no están previstos y por tanto son incontrolables.

Estos costes de NO calidad también pueden agruparse en dos categorías:

  • Costes de fallos internos

Gastos asociados a todos aquellos fallos o carencias que pudieran surgir durante las fases previas a la comercialización del producto o servicio: diseño, planificación, materia prima, proceso de producción, acabados, etc.

  • Costes de fallos externos

Gastos asociados a todos aquellos fallos o carencias que se generan a partir del momento en que el producto o servicio está a disposición del cliente: quejas y reclamaciones, reparaciones, devoluciones, cancelaciones de proyecto, retrasos en los pagos, denuncias, afectación de la marca, desprestigio de la empresa, etc.

De todo ello se puede deducir que es más fácil prevenir que curar. Los clientes y la economía de la empresa lo agradecerán.

Imagen: Momo Marrero

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