FIRMAS Salvador García

OPINIÓN | Fidelización, experiencias | Salvador García Llanos

Los registros del sector turístico, la evolución de los mercados, las cifras notablemente mejoradas en algunos destinos y las tendencias que habrían de perfilarse y consolidarse, a corto y medio plazo, han refrescado el concepto de fidelización, tan apreciado en un pasado cada vez más distante. Lugares como el Puerto de la Cruz presumieron con razón de contar con una legión de clientes repetidores, aquellos que, bajo unos criterios numéricos de estancia o visitas, eran distinguidos tanto por una entidad como el Centro de Iniciativas y Turismo (CIT) como por los propios establecimientos donde se alojaban, en los que, como más de una vez hemos contado, conocían a los empleados hasta por sus nombres.
Se vuelve a hablar de fidelización en medios del sector. Probablemente para contraponer a otra idea, la de clientes prestados, surgida para tratar de explicar un crecimiento motivado, en alguna medida, por ciertas coyunturas de inestabilidad que aconsejan al turista preferir destinos seguros o menos arriesgados, La fidelización interesa, claro que sí. Es más, debe convertirse en un objetivo sostenible de destinos y hoteles. Cuando hay promotores y empresarios que se preguntan si perderán clientes en caso de subir precios, la fidelización merece la debida atención, sobre todo si es aceptada como un factor para hacer frente a la intermediación.
Lo pone de relieve, en una entrevista aparecida en la publicación digital especializada hosteltur.com, el director de Ventas y Marketing de la firma ‘Only you’, ponente en el próximo congreso nacional de Benidorm del presente mes, Alfonso Pérez, para tratar la relación entre turismo y marketing ‘online’. Tras advertir que 2020 va a ser un año de importantes cambios derivados de la innovación tecnológica o digital, Pérez es partidario de trazar una estrategia adecuada y moldeable de manera ágil a las transformaciones, “pero orientada siempre al dato y comunicación personalizada con el cliente final”.
De ahí deduce Alfonso Pérez que “es el momento de fidelizar al cliente a través de la personalización, de la atracción y de la emoción”. Entonces, es cuando recobran aprecio los valores que caracterizaron un largo tramo de la trayectoria de muchos profesionales que se esmeraron para lograr la mayor confortabilidad y confianza de los clientes. Cierto que algunas cadenas hoteleras de renombre internacional disponen de programas que ofrecen incentivos o ventajas. Pero lo que importa es, independientemente de los beneficios materiales, que se genere una confianza recíproca entre establecimiento y cliente. Entran en juego la personalización, la relación o el trato digamos especial que se entabla entre el visitante y su lugar de alojamiento durante su estancia vacacional. Algunos expertos corroboran la impresión de que el conocimiento del cliente facilita la competitividad y la personalización del servicio. Esto significa que las acciones de fidelización deben ser sustanciadas en la identificación de aquellos huéspedes que ofrecen una mayor rentabilidad y tratarles con una actitud de gratitud, lealtad y fiablidad. Ello influye en el fomento de aquel método que no pasa de moda: el “boca-oído”, determinante para hacer una evolución humanizada y duradera del producto. Las experiencias, según Alfonso Pérez, son lo que aportan valor e inciden en la fidelización.

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