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OPINIÓN | El éxito del cliente, determinante para afrontar el futuro de las empresas

Contar con un buen departamento comercial, una óptima estrategia de ventas y un departamento de marketing creativo y funcional son elementos imprescindibles para garantizar el presente y el futuro de las empresas. Pero también lo es potenciar el éxito de nuestros clientes.

Ahora bien ¿qué es el éxito del cliente? Posiblemente sea uno de los objetivos más recurrentes en los planes estratégicos desarrollados en los últimos años y lo podríamos definir como la estrategia que permite que una empresa participe y colabore de una forma proactiva a nivel de corporación en la generación de valor en los productos y servicios de sus clientes, con el fin de alcanzar sus propios objetivos económicos y de posicionamiento. Se pretende vender más y mejor y que esto beneficie a ambas partes.

En la actualidad, el cliente es quien posee el control sobre la acción de compra, pues dispone de toda la información que necesita en múltiples canales. Él es quien decide y la empresa la que debe estar posicionada con su imagen, productos y servicios en el lugar adecuado, preferiblemente colocada en la short list del consumidor, de manera que cuando éste lo demande, le pueda ofrecer en tiempo, forma y precio exactamente lo que necesita. Y una vez captado, debe ser capaz de fidelizarlo.

En mi artículo fidelizar, una estrategia rentable exponía lo rentable que resulta para una empresa disponer de una estrategia adecuada de fidelización, lo que implica el desarrollo e implantación de una cultura empresarial en la que estén alineados el portafolio de productos y servicios con los deseos y necesidades de los clientes, sobre todo los más valiosos, y que atienda sus necesidades e insatisfacciones en el momento justo. El paso siguiente ha de ser impulsar el éxito del cliente, atender y resolver sus necesidades no a nivel individual, sino como corporación, atendiéndolas de forma global y sistematizada, proponiendo medidas que den solución a sus problemas, alivien sus dolores,minimicen sus carencias y aporten un valor extra y diferencial. Pero esto solo se consigue aplicando una estrategia global proactiva, a medio y largo plazo, con una visión de conjunto en la que participen todos los departamentos que tengan relación directa o indirecta con el cliente, aprovechando las oportunidades detectadas y maximizando el beneficio, entendiendo éste en un plano mucho más amplio que el estrictamente económico, en el que también entren en juego la experiencia del cliente, la experiencia como usuario y el desarrollo de unas relaciones largas y duraderas.

Un ejemplo claro de la importancia del éxito del cliente lo encontramos en las empresas cuyo modelo de negocio se basa en el pago por el uso o alquiler de servicios, donde el cliente puede cambiar de proveedor con notable facilidad, y en el que solo sobreviven aquellas que obtienen una tasa elevada de retención de clientes.

Para garantizar el éxito del cliente se ha de implantar una cultura centrada en él (customer centric), se ha de apostar por la proactividad como corporación, no esperar a detectar un problema o una incidencia para resolverlas, proporcionar una óptima experiencia en cada etapa del customer journey map y dar pronta respuesta a sus necesidades. En todo este proceso es importante aplicar una política de “cero errores” e implantar una estrategia óptima de comunicación.

Por todo ello, podemos afirmar que potenciar el éxito del cliente en nuestra empresa resultará determinante para afrontar con garantías el futuro de la organización.

Imagen: Momo Marrero

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