El Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA (acrónimo de la expresión inglesa Service Level Agreement) es un documento contractual entre un proveedor de servicios y el cliente final que establece y parametriza el nivel y la calidad de servicio que el primero ofrece al segundo.
Un SLA debe ser un compromiso vinculante entre las partes en el que deben quedar contemplados cada uno de los aspectos y circunstancias de la prestación. Para ello habrá que fijar unos parámetros mensurables, ya que una medición adecuada de los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
El documento de Acuerdo de Nivel de Servicio ha de incluir los siguientes aspectos:
-Descripción general del acuerdo
-Descripción de los servicios y las circunstancias que los definen
-Determinación de los niveles de calidad
-Delimitación del servicio: debemos aclarar las exenciones, lo que no está incluido o contemplado
-Responsabilidad del cliente
-Canales de comunión entre las partes en función de la naturaleza del servicio y los tiempos de respuesta para cada caso y circunstancia
-Horario de atención
-Seguimiento de incidencias mediante plataforma y tecnología concretas
- –KPI’s(indicadores de rendimiento) que medirán los objetivos del servicio
Para que un SLA sea fiable y confiable ha de ser:
-Específico
-Claro
-Comprensible
-Mensurable
-Objetivo
-Realista
El SLA ha de ser interpretado como una garantía de calidad entre las partes, por lo que asegurar la consecución de los objetivos marcados debe ser una condición sine qua non para el prestador del servicio. Es por ello por lo que este ha de contar con la estructura interna, el know how, los recursos y la tecnología adecuada y optimizada para los servicios que se prestan y los objetivos que se acuerdan, así como contar con un sistema avanzado de encuestas que le permitan evaluar el grado de satisfacción de los clientes.
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