Algunos hoteleros del Puerto de la Cruz y el Centro de Iniciativas y Turismo (CIT) promovieron hace algún tiempo una fórmula para fidelizar clientela: independientemente de que en los establecimientos recibieran alguna atención singularizada, les concedían en acto público un modesto reconocimiento. Las fotos y una nota de prensa completaban aquel método sencillo de premiar la continuidad, de hacer que los repitientes no perdieran la costumbre, aunque cumplieran años. Contaban, casi siempre, secuencias de su primer viaje. Y muchos coincidían en lo llevadero y lo familiar que resultaba llegar cada vez a la recepción, donde ya conocían hasta los nombres de quienes allí trabajaban. Ya no hay tanta repercusión mediática pero queremos pensar que no se ha perdido del todo esa buena costumbre que, por otro lado, enaltecía el espíritu de acogida, amabilidad y buen servicio que caracterizaba las prestaciones profesionales de la hostelería portuense.
Un reciente estudio elaborado por la firma TripAdvisor refresca la necesidad de mantener un código de buenas prácticas en las empresas hoteleras y extrahoteleras. Lo acredita en las contestaciones cursadas a los clientes: aquellos establecimientos que responden a comentarios de huéspedes tienen más posibilidades de lograr una reserva que aquellos que no lo hacen. El estudio señala que hay hasta un 20% más de posibilidades de recibir una petición de reserva a través de una web que quienes omiten o no cursan debidamente la respuesta. Asimismo, se insiste en lo fundamental que resulta la información gráfica para reservar y contratar. Los porcentajes son abrumadores: los alojamientos con, al menos una foto, obtienen un 225% más de solicitud de reserva, en tanto que aquellos con un promedio de cien gráficas las incrementan hasta un 238%. Marc Charron, presidente de la citada firma, a la vista de los datos del informe, es contundente: “A mayor compromiso del propietario del negocio, mayor interés del viajero”.
Los tiempos han cambiado y las exigencias han aumentado. Los empresarios y los profesionales, en un contexto de competitividad cada vez más estrecho y apremiante, han de ser conscientes de la repercusión que tienen los recursos informáticos y las innovaciones tecnológicas para captar y para fidelizar turistas. Luego viene la parte humanista, la atención directa, la sostenibilidad de aquellas virtudes que distinguieron al profesional del sector, siempre muy apreciadas, aunque estuvieran sustanciadas durante mucho tiempo en el voluntarismo. Dice Charron, y tiene razón, que tomar parte en la conversación, demostrando que el establecimiento cuida la respuesta, tiene un efecto real y medible.
Cuestión, pues, de esmerarse.
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