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Cómo afrontar una crisis de comunicación (I). Por Momo Marrero

En los siguientes cinco post hablaré acerca de cómo una empresa o una marca ha de afrontar una crisis de comunicación. Para ello, primero hay que defenir qué es una crisis, que se entiende como una situación imprevista, impredecible y que precisa de actuaciones extraordinarias. Es importante que todas las empresas cuenten con un Plan de Crisis, documento que recoge las actuaciones establecidas para seguir antes, durante y después del estallido de una crisis. Son muchos los factores que hay que tener en cuenta a la hora de prevenir una crisis o actuar cuando se haya producido. Es importante determinar qué causas la originaron, cómo y cuándo, la tipología de la crisis, la gestión de la comunicación de crisis y el comportamiento y actuación de los directivos de la empresa. Criterios generales para evitar y gestionar una crisis La mejor forma de evitar conflictos es la prudencia y la transparencia en la gestión de la información, lo que implica que en todo momento se ha de mantener la calma y ser reflexivo, especialmente en momentos de tensión. Cuando las circunstancias y la actitud de terceros nos inviten a lo contrario, caer en la provocación no es nunca una opción. Se ha de intentar evitar los temas conflictivos o generadores de tensión y si por cualquier circunstancia se tratan, ha de primar la coherencia y las formas en el acercamiento al tema expuesto. Diagnóstico Para dar solución al problema que ha ocasionado la crisis, se ha de dar respuesta a las siguientes preguntas básicas, además de otras que se determinen según la naturaleza, alcance y profundidad de la misma:

  1. ¿Cuál es el problema?
  2. ¿Qué lo originó?
  3. ¿Quiénes son los afectados?
  4. ¿Es nuestra responsabilidad?
  5. ¿Por qué es nuestra responsabilidad?
  6. ¿Cuál es nuestro grado de responsabilidad?
  7. ¿Cuál es el producto o servicio afectado?
  8. ¿Se pudo haber evitado?
  9. ¿Quién o quiénes difundieron la información?
  10. ¿Qué relación tenemos con él/ellos?
  11. ¿Cómo nos llego la información? ¿Por qué canales?
  12. ¿Quiénes se han hecho eco de la misma?
  13. ¿Qué alcance ha tenido?
  14. ¿Intentaron contactar previamente con nosotros?
  15. ¿Quién los atendió?
  16. ¿Cuál fue su respuesta?
  17. ¿Quiénes son los líderes de opinión?
  18. ¿A qué líderes de opinión aliados podemos recurrir para contrarrestar la información causante de la crisis o para difundir nuestra contra información?

Pues estas y otras preguntas las desarrollaremos en las próximas entradas.

*Momo Marrero es director de Wanda & Machín Asociados

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