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Los pacientes, muy satisfechos con sus centros de salud pese a las demoras en las consultas

Consumer.-Corren tiempos turbulentos si toca ser paciente en la sanidad pública. De lo que no hay duda es que una mejor salud de la población se relaciona con un buen sistema de Atención Primaria. España cuenta con 2.914 centros de salud y 10.202 consultorios locales. Cada habitante frecuenta las consultas médicas del primer nivel al menos 6 veces al año.

Debido a la importancia de la Atención Primaria en el Sistema Nacional de Salud, la publicación Consumer Eroski ha querido analizar el funcionamiento de los ambulatorios y también la opinión de los usuarios que acuden a ellos. Para ello, por un lado, realizó entre los meses de febrero y marzo, una encuesta a 960 pacientes mayores de edad de 48 centros de salud distribuidos en 12 provincias: A Coruña, Álava, Barcelona, Bizkaia, Cantabria, Gipuzkoa, La Rioja, Madrid, Murcia, Navarra, Sevilla y Valencia.

También se comprobó, mediante visita in situ, el estado del equipamiento y los servicios de esos ambulatorios, y se registraron los tiempos de espera y los minutos de consulta que cada médico concedía a otros 960 usuarios. Esto último se hizo anotando, cronómetro en mano, la hora de la cita previa, la de entrada del usuario a la consulta y la de salida de cada uno de los pacientes.

Los resultados de la encuesta indican que los usuarios están satisfechos con el funcionamiento de los ambulatorios visitados. De hecho, la nota media final que les otorgan es un 8,4. Los aspectos mejor valorados son la limpieza, la accesibilidad, la cercanía y las explicaciones del médico.

Sin embargo, la puntualidad en los centros de salud es claramente un aspecto que mejorar: el 86% de los pacientes cronometrados tuvieron que esperar una media de 22 minutos a entrar en la consulta del médico. Eso sí, las diferencias son inmensas por provincias: mientras en Barcelona la media de retraso en la atención al paciente apenas alcanzó los 8 minutos, en Valencia se superaban ampliamente los 52 minutos (seis veces más). La causa más frecuente de insatisfacción en la Atención Primaria es de hecho, la espera para entrar en la consulta, según recoge la SemFYC (Federación de sociedades españolas de medicina de familia).

Por su parte, la visita realizada a los centros de salud demostró que las infraestructuras son de calidad, ya que en general su limpieza y mantenimiento, seguridad, grado de accesibilidad de las instalaciones y los servicios e información que ofrecen son buenos en general.

La nota de los usuarios: notable alto

Más de la mitad de los 960 usuarios que participaron en la encuesta eran mujeres. Además, predominaron los que tenían una edad comprendida entre 35 y 44 años (suponen un 22%) y quienes tienen 65 años o más (otro 21%). Todos ellos acababan de tener una cita con el médico hacía unos minutos. Más de la mitad la pidieron en el mostrador de atención al público, un 31% por teléfono y solo un 13% a través de Internet. En este último aspecto, destaca que fuesen los hombres quienes en mayor proporción utilizasen la Red como medio para obtener su cita (un 18% frente al 12% de las mujeres), al igual que las personas de entre 18 y 24 años (un 22% frente al escaso 8% de los mayores de 65 años que lo hicieron así). Con todo, tardaron una media de poco más de 5 minutos en conseguir la cita. Por territorios, se observaron diferencias: mientras en La Rioja la media era de casi 4 minutos, en Valencia ese tiempo subía a 7 minutos. Para la mayor parte de los encuestados (un 92%) fue muy sencillo conseguir la cita y tres de cada cuatro personas pudieron elegir día y hora. Además, dos tercios de los encuestados opinan que el personal administrativo del centro es eficaz siempre.

Estos 960 usuarios valoraron el funcionamiento de los ambulatorios analizados y se comprobó que existe un nivel alto de satisfacción. Lo demuestran los 8,4 puntos de media que los pacientes concedieron a estos centros y a sus servicios. Entre las provincias, apenas hay diferencias, aunque son los centros cántabros los mejor valorados por sus usuarios (les ponen casi un 9 de media) y los riojanos, los peores (no llega al 8 de media).

Los usuarios encuestados han valorado 17 variables: desde la cercanía del centro de salud, su horario de atención al público, el horario de consulta, el trato del personal, el tiempo dedicado por el médico hasta la información recibida sobre su problema de salud, la capacidad de escucha del médico, la facilidad para conseguir cita, el equipamiento, la limpieza…

Todas ellas lograban una nota media de entre 8 y 9 puntos. Los aspectos mejor valorados por los usuarios de los 48 centros de salud analizados son en primer lugar, la limpieza del centro, la accesibilidad y la cercanía, y las explicaciones del médico (en los cuatro casos con casi un 9). El aspecto con el que los usuarios están menos satisfechos es con el trato del personal administrativo, aun así, le concedieron algo más de un 8 de media.

El que espera… desespera

De los 960 pacientes controlados, solo un 4% entró en la consulta del médico con antelación a la hora en que estaba citado. Un caso especial fue Murcia. En tres de los cuatro centros de salud analizados, el 63% de los pacientes controlados por los técnicos de Eroski Sonsumer ni siquiera tuvieron que esperar: entraron una media de 13 minutos antes. Durante los días en los que se realizó la observación, una gran proporción de los pacientes no acudieron a su cita, por lo que el resto de usuarios entraron mucho antes de la hora a la que estaban citados.

Tan solo un 10% de los pacientes cronometrados consiguió que le atendieran a la hora exacta de su cita, mientras que un 86% tuvo que esperar: más de la mitad hasta 15 minutos, un 22% entre 16 y 30 minutos, otro 19% entre 31 y 60 minutos y un 7%, 61 minutos o más.

En concreto, el tiempo medio de retraso fue de 22 minutos, aunque hay diferencias importantes por provincias. Mientras en Barcelona la media de retraso en la atención al paciente fue de 8 minutos, en Valencia se superaban ampliamente los 52 minutos (seis veces más). El motivo es que en los centros de salud analizados en esta provincia es una práctica común que citen a tres e incluso hasta cuatro personas a la misma hora. Precisamente, este retraso lo confirmaron los 80 usuarios encuestados a la salida de los 4 ambulatorios visitados en Valencia: el 83% de ellos aseguraba que había tenido que esperar para que le atendiese el médico, incluso cifraban la espera en una media de 34 minutos.

Por otra parte, tras Barcelona, los complejos de Atención Primaria donde menos tiempo se esperaba eran los de Gipuzkoa (9 minutos), Bizkaia (12 minutos) y también los de Sevilla, Navarra y Madrid (aproximadamente 16 minutos en los tres casos). Por el contrario, los tiempos medios eran mayores en los centros de salud analizados en Murcia (19 minutos), Álava (21 minutos), A Coruña (29 minutos), La Rioja (30 minutos) y Cantabria (31 minutos).

10 minutos por consulta

La visita de los técnicos de Eroski Consumer demostró, cronómetro en mano, que la duración media de cada consulta (desde que entraban los usuarios hasta que salían) fue de poco más de 10 minutos. Cerca del 40% de los 960 usuarios controlados por esta investigación permaneció un mínimo de 10 minutos de consulta.

Sin embargo, de nuevo, se observaron diferencias sustanciales entre las provincias analizadas. Mientras en los centros de salud visitados en Madrid dedican a cada paciente una media de 7 minutos, en A Coruña duplican ese tiempo medio y pasan 15 minutos de media en la consulta del médico. Por su parte, en los ambulatorios visitados en Barcelona, Murcia, Sevilla, La Rioja, Gipuzkoa, Valencia, Cantabria, Bizkaia, Álava y Navarra los usuarios permanecen en la consulta entre 8 y 14 minutos.

Buenas instalaciones

 El estudio se completó con un análisis de las instalaciones de los 48 centros de salud seleccionados. Los técnicos de Eroski Consumer prestaron atención a más de treinta variables diferentes para evaluar cuatro aspectos de las instalaciones: la limpieza y mantenimiento, el grado de accesibilidad, la seguridad y el nivel de servicios e información que se ofrece al usuario.

La calificación media final de los ambulatorios analizados es de ‘bien’, puesto que todos los parámetros aprueban con holgura el examen propuesto por E. Además, ninguna provincia suspende la prueba. En concreto, las mejores valoraciones fueron a parar a los centros de salud de Barcelona, Cantabria, Gipuzkoa, La Rioja, Murcia y Sevilla (con un ‘muy bien’). Los dos únicos centros con carencias son los analizados en Navarra (obtiene un ‘aceptable-bien’) y los estudiados en Madrid (se queda en el ‘aceptable’). Sus fallos se concentran por un lado, en la seguridad y en los servicios e información de los centros navarros y, por el otro, en la accesibilidad de los madrileños.

Limpieza: muy bien

Durante la observación, el mantenimiento y la limpieza de los centros de salud de atención primaria se valoraron con un ‘muy bien’. Y es que en nueve de cada diez instalaciones visitadas el suelo estaba limpio, no se percibían olores desagradables y los baños contaban con elementos prácticos como papeleras, papel higiénico y secador de manos o papel.

Eso sí, también se pueden mencionar algunas carencias destacables. Los técnicos de la revista comprobaron que el exterior de las instalaciones de nueve centros ubicados en La Rioja, Murcia, Bizkaia, Gipuzkoa, Navarra, Sevilla y Valencia había demasiada suciedad: colillas en el suelo y pegatinas, pintadas y manchas en la pared. Ya en el interior, el pavimento de uno de cada seis centros estudiados no era antideslizante y en otro 10% el mobiliario se encontraba envejecido y algo deteriorado. Lo más desagradable fue la suciedad de algunos aseos de seis centros estudiados en Cantabria, Bizkaia, La Rioja, Navarra y Sevilla por tener el suelo sucio, mojado y repleto de papel higiénico.

Información sí, opinión no

En cuanto a la información y servicios disponibles en el centro, también se calificaron como ‘buenos’, aunque se hallaron deficiencias más destacables que en el apartado anterior. La parte positiva es que en prácticamente todos los centros visitados había una parada de transporte público cercana (normalmente de autobús urbano), las instalaciones estaban correctamente identificadas con su nombre, había recepción de atención al público con personal, en cada consulta se indicaba el nombre del médico y en las salas de espera había suficientes bancos y/o sillas para los pacientes.

Por el contrario, la parte negativa se centraba casi exclusivamente en la falta de herramientas para que el paciente plasmara su opinión. Y es que casi en tres de cada cinco centros de salud visitados el buzón de sugerencias no estaba visible (ocurría en A Coruña, La Rioja, Murcia, Navarra, Cantabria, Sevilla, Álava, Barcelona, Madrid y Valencia). Es más, en tres de cada cuatro ambulatorios visitados no se vio ninguna indicación sobre la existencia de libro de reclamaciones a disposición del usuario. Faltaba también información en el exterior de los complejos visitados. Por ejemplo, en tres de cada diez centros de salud analizados no se observó un cartel con el horario, ni tampoco otro que informase del teléfono y ubicación de los servicios de urgencia (en este sentido, destacaban positivamente los visitados en Álava y La Rioja). Asimismo, en uno de cada cinco ambulatorios no estaban todas las dependencias bien señalizadas y en la mitad, las consultas del médico no indicaban su horario.

Ambulatorios seguros y accesibles

La seguridad y la accesibilidad de los ambulatorios se valoraron con un ‘bien’. La gran mayoría de centros de salud visitados mostraron un buen nivel de accesibilidad: tres de cada cuatro contaban con plazas de aparcamiento exclusivas para personas con algún tipo de discapacidad y en el 35% se observó que pese a haber escaleras para acceder al centro se habían instalado rampas para facilitar la entrada a todos.

Sin embargo, es menos positivo que en el 42% de los casos estudiados el mostrador no esté situado a una altura adecuada y sin obstáculos para que las personas en silla de ruedas puedan hacer sus consultas sin ninguna dificultad o que en otro 12% falten aseos convenientemente señalizados. En este sentido, los ambulatorios madrileños estudiados fallaban en varios aspectos: tres de ellos no contaban con plazas de aparcamiento cercanas reservadas para personas con alguna discapacidad ni tampoco tenían mostradores situados a baja altura. Además, en dos de ellos únicamente se podía acceder a la segunda planta por las escaleras y tampoco se vieron aseos convenientemente señalizados para personas con alguna discapacidad.

Por último, en materia de seguridad, casi el 90% de los centros de salud estudiados cuentan con iluminación de emergencia en todas las dependencias del complejo, así como extintores a la vista. Sin embargo, uno cada seis no contaban con una salida de emergencia correctamente señalizada y, entre las que sí la tenían, en un 15% la puerta estaba cerrada o bloqueada con algún objeto.

Salud 2.0

En plena ebullición de las nuevas tecnologías, también podemos servirnos de ellas para cuidar de nuestra salud. Solo el 46% de las asociaciones de pacientes en España cuenta con herramientas de la Web 2.0. Aunque todas ellas cuentan con página web, menos de la mitad mantiene un blog en activo o participa en redes sociales (en especial, Facebook y Twitter), según un estudio del ‘I Sondeo Pfizer 2.0 Asociaciones de Pacientes’. Pero ¿existen redes sociales exclusivamente creadas para los pacientes? Aquí hay algunos ejemplos:

  • www.kronikoensarea.net/ Es una red vasca social de intercambio emocional que busca compartir los estados de ánimo, intercambiar experiencias y ofrecer apoyo psicológico a los enfermos crónicos de Osakidetza (Sanidad Pública vasca) . Se trata de una plataforma que actúa como una comunidad en la que pacientes, familiares, cuidadores no profesionales y amigos ofrecen sus experiencias sobre la enfermedad y plantean dudas a otros usuarios de la red.
  • www.personasque.com/ Se trata de crear una cuenta con una identidad virtual para tener conversaciones con otras personas que conviven con la misma enfermedad, solucionar preguntas y respuestas y crear grupos y asociaciones.
  • www.esperanzae.com/ Es un diario virtual para personas con problemas de salud en el que colaboran instituciones, asociaciones y especialistas. Tiene el propósito de ser una herramienta de comunicación para aquellas personas que pasan por un momento delicado.
  • www.vivu.es/ Ayuda a los usuarios a comunicarse y compartir sus vivencias con los profesionales de la salud. Entre sus múltiples herramientas, han puesto en marcha una red social que el propio paciente puede crear y gestionar. Cuenta con el apoyo del Ministerio de Industria.
  • www.puedoser.es/ Se trata de un proyecto que se sirve de las redes sociales para acercar a profesionales y pacientes con trastorno bipolar, así como a cualquier otra persona interesada en esta patología, con el objeto de convertirse en un punto de encuentro y en una fuente de información on line fiable.
  • Proyecto Procura/ El objetivo del proyecto PROCUR@, en el que participan las universidades de Sevilla y Zaragoza, entre otros, es desarrollar e implementar una plataforma para la prevención, teleasistencia y telerehabilitación, dirigida a pacientes de enfermedades neurodegenerativas y su entorno. El objetivo es proporcionarles una atención integral e interdisciplinar, así como promover una comunidad virtual donde puedan contactar los distintos profesionales socio-sanitarios implicados, otros usuarios, cuidadores, amigos o familiares.

TABLA COMPARATIVA

Tiempos de espera y de consulta de los pacientes cronometrados en los 48 centros de salud analizados*
Número total de pacientes controlados Pacientes que entran a la consulta a su hora o con antelación (%) Pacientes que entran a la consulta después de su hora (%) Media de retraso (min.) en la atención médica al paciente(1) Tiempo medio de consulta por paciente (min.) (2) Pacientes atendidos durante al menos 10 minutos (%)
TOTAL 960 14,3% 85,7% 22,1 10,4 38,9%
A Coruña 80 11,3% 88,8% 28,6 15,3 81,3%
Álava 80 11,3% 88,8% 20,8 12,4 57,5%
Barcelona 80 6,3% 93,8% 8,3 7,7 13,8%
Bizkaia 80 18,8% 81,3% 12,2 12,2 45,0%
Cantabria 80 18,8% 81,3% 31,0 11,9 56,3%
Gipuzkoa 80 2,5% 97,5% 9,0 9,4 33,8%
La Rioja 80 0,0% 100,0% 30,2 8,7 21,3%
Madrid 80 11,3% 88,8% 16,7 6,6 7,5%
Murcia 80 62,5% 37,5% 18,8 8,5 30,0%
Navarra 80 15,0% 85,0% 16,2 14,1 60,0%
Sevilla 80 13,8% 86,3% 15,1 8,6 27,5%
Valencia 80 0,0% 100,0% 52,8 9,4 32,5%

*Cómo se hizo: los técnicos de Eroski Consumer desplazados como observadores a los 48 centros de salud controlaron, cronómetro en mano, los tiempos de espera y de consulta médica de un total de 960 pacientes

(1) Media de retraso (min.) en la atención médica al paciente: esta media corresponde a los 823 pacientes con cita previa que tuvieron que esperar un minuto o más en la sala de espera para ser atendidos por el médico (el 86% del total).

(2) Tiempo medio de consulta (min.) por paciente: esta media corresponde a los 960 pacientes cronometrados por EROSKI CONSUMER.

Valoración final de la visita a los centros de salud, según EROSKI CONSUMER
Estado de Mantenimiento y Limpieza (1) Accesibilidad (2) Seguridad (3) Servicios e Información (4) NOTA FINAL (5)
NOTA FINAL Muy Bien Bien Bien Bien Bien
A Coruña Muy Bien Muy Bien Aceptable Bien Bien
Álava Bien Muy Bien Bien Muy Bien Bien
Barcelona Muy Bien Muy Bien Muy Bien Bien Muy Bien
Bizkaia Bien Muy Bien Bien Bien Bien
Cantabria Muy Bien Muy Bien Muy Bien Bien Muy Bien
Gipuzkoa Muy Bien Muy Bien Muy Bien Muy Bien Muy Bien
La Rioja Muy Bien Muy Bien Muy Bien Muy Bien Muy Bien
Madrid Muy Bien Regular Muy Bien Muy Bien Aceptable
Murcia Muy Bien Muy Bien Muy Bien Bien Muy Bien
Navarra Bien Muy Bien Aceptable Aceptable Aceptable-Bien
Sevilla Muy Bien Muy Bien Muy Bien Bien Muy Bien
Valencia Muy Bien Muy Bien Bien Bien Bien

(1) Estado de mantenimiento y limpieza. En este apartado, se han analizado las siguientes variables: el estado exterior del centro, limpieza del interior, estado del mobiliario, limpieza de aseos, olores excesivos o desagradables, papeleras, ventilación y temperaturas adecuadas.

(2) Accesibilidad. En este bloque, se ha tenido en cuenta: plazas de aparcamiento para discapacitados, accesos con rampas o pasarelas, aseos accesibles, recepciones situadas a la altura de personas en silla de ruedas.

(3) Seguridad. Se ha estudiado si hay iluminación de emergencia, extintores y salidas de emergencia.

(4) Servicios e información. En este aspecto, se ha estudiado la señalización del centro, buzón u hojas de reclamaciones o sugerencias, indicaciones claras de las dependencias, horarios, información servicios de urgencia, normas comportamiento y horarios de consulta.

(5) Nota final. Es la valoración final que obtienen los centros estudiados en cada provincia, hallada en función de las notas de los cuatro bloques anteriores.

 

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