FIRMAS

Las Redes Sociales, la mejor lanzadera para la queja del consumidor. Por Rafael Mesa

En más de 20 años de actividad de marketing no había experimentado en “carne propia” la fuerza que tienen las redes sociales de cara a poner en conocimiento un descontento como consumidor. Durante años y en los medios convencionales, se necesitaba mucho dinero y más amigos para conseguir que una marca temblara por algún desmán o insensibilidad en el servicio al cliente, hoy disponemos de herramientas de altísima viralidad, sin coste alguno, y con una capacidad de penetración desconocida hasta ahora.

Es cierto que no todos pueden llegar a miles de personas, pero tan sólo con alcanzar la conciencia de tu entorno, consigues más que cuando rumiábamos nuestra ira con los familiares, vecinos y compañeros de trabajo.

El caso concreto es el siguiente, a raíz de una mala experiencia vivida con la multinacional franquicia Cash Converters y una desatención a mi hijo pequeño publico en mi biografía de Facebook una queja de su comportamiento http://goo.gl/aQ7JD  y tres horas después se convierte en las siguientes cifras:

Les gusta el post- denuncia realizada:  42 personas

Comentarios: 18 personas

Compartieron el post-denuncia: 21 personas

Repercusión teórica de compartir el post-denuncia en 21 biografías: 21.157 personas

Sumándole mis propios datos:

Amigos en facebook:  1.365

Seguidores en Twitter: 1.524

Visibilidad: Clasificación en Klout: 68 (sobre 100) Impacto sobre 250.645 seguidores

Comunidad Total: 4.753 personas.

Creo que es muy conveniente que las empresas empiecen a valorar el efecto dominó que puede suponer el no entender que ya estamos mirando, observando, midiendo, pero no esperando y que los mercados se vuelven cada vez más transparentes y eso es muy bueno para reconocer quien está por el servicio y la atención y quien sigue detrás de las cortinas esperando al incauto.

Internet ha venido a dar protagonismo a quien siempre ha sido el protagonista y nunca tuvo voz: el consumidor.

 

 

 

 

 

@Rafael Mesa

Director de Ecommunicae Consultores y Fundador del Instituto ISIE de Innovación Empresarial

www.ecommunicae.com

3 Comentarios

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  • Gracias al BlogoFeroz.com por hacerse eco. 24 horas después son 50 personas las que compartieron en su biografía mi denuncia con una repercusión teórica de 67.320 personas, y 81 personas pulsaron «me gusta». Definitivamente es mejor hacer las cosas bien, suele no haber una segunda oportunidad.

  • Hola Rafael que tal estas?
    Te invito a que conozcas la nueva, diferente y peculiar social media que esta comenzando a tener muchisimo exito a nivel internacional: https://www.traiborg.com

    Un saludo,
    Toni

  • Hola Rafael, desde las oficinas centrales de Cash Converters te informamos de que no estábamos al tanto de lo sucedido debido a que fue algo puntual y a pequeña escala y que no suele ser la tónica de actuación en ninguna de nuestra tiendas. Para nosotros la calidad y la atención al cliente son primordiales, así como hacer sentir a nuestros clientes que son lo primero para nosotros, facilitándole así la compraventa de productos de segundamano, y en caso de no quedar satisfechos ofrecer una garantía de un año sobre el producto adquirido, o si se trata de una venta poder acceder a una venta recuperable del producto en cuestión.

    Por favor te invito a que te pongas en contacto con nosotros a través del mail consulta@cash-converters.es, para gestionar lo ocurrido internamente y poder llegar al problema para solucionarlo.

    Muchas gracias y un saludo.